Carta de servicios de 2007 Oficina Permanente Especializada (OPE)
El contenido de la carta de servicios de 2007 se estructura en los siguientes apartados:
- Datos identificativos y fines del servicio de la Oficina Permanente Especializada
- Funciones
- Destinatarios
- Relación de servicios
- Derechos de los ciudadanos con discapacidad
- Derechos de las personas usuarias con discapacidad, personas físicas o jurídicas
- Participación de ciudadanos y usuarios con discapacidad, personas físicas o jurídicas
- Normativa reguladora
- Quejas y sugerencias
- Instrumentos
- Forma
- Compromisos de calidad
- Indicadores de calidad de los servicios prestados
- Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados
- Direcciones postales, telefónicas y telemáticas
- Formas de acceso y transporte
- Otros aspectos facilitadores
- Unidad responsable de la carta
Carta de servicios 2007 Oficina Permanente Especializada (OPE)
1.- Datos identificativos y fines del servicio de la Oficina Permanente Especializada
La Oficina Permanente Especializada (en adelante OPE) es un órgano de carácter permanente y especializado del Consejo Nacional de la Discapacidad, encargado de promover la igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.
Los servicios que se prestan al ciudadano con discapacidad, son de índole muy variada, ocupando un amplio espectro funcional y material, apoyándose para ello en un sistema de comunicación multidisciplinar que abarca la información telefónica incluyendo el dispositivo telefónico para sordos (DTS) y fax; presencial que comprende el sistema de apoyo a la comunicación oral a través de bucle de inducción, labiolectura y lengua de signos básica; escrita y telemática.
Las dependencias donde se encuentra ubicada la OPE son accesibles a todas las personas con discapacidad en un grado alto en el interior del edificio público, se ha comprobado la accesibilidad de los transportes públicos hasta el área del edificio y de los espacios de aparcamiento que cuentan con plazas reservadas a personas con "carné de aparcamiento para minusválidos". Actualmente, se están realizando obras para que el acceso desde los transportes públicos y los coches particulares en el exterior del edificio sean accesibles conforme a las normas "UNED 41510: Accesibilidad en urbanismo" con rebajes en las aceras, rutas señalizadas a través de señales y paneles informativos.
En cuanto al acceso al interior del edificio donde está ubicada la OPE , se han instalado pasos alternativos a las escaleras mediante rampas, los baños y aseos son adaptados, los ascensores se han adaptado para las personas usuarias de sillas de ruedas, las botoneras están a una distancia mínima, los pulsadores están en bajorrelieve y en braille. El interior del despacho donde acceden las personas con discapacidad tiene espacio suficiente de maniobrabilidad.
El criterio que se sigue para la atención presencial en las personas con discapacidad es la de ir adaptando el entorno gradualmente, conforme al mandato que contiene la disposición final novena de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad Universal de las personas con discapacidad.
Con respecto a las personas con dificultades de comunicación oral, que no pueden emitir sonidos, se utiliza la labiolectura (hay una funcionaria especialista en leer los labios) y para los que tienen dificultades de audición se ha instalado un dispositivo de sistema de bucle de inducción que sirve para las personas que utilizan audífonos o implantes cocleares, también se puede comunicar en lengua de signos a un nivel básico (hay una funcionaria que tiene conocimientos de lengua de signos española).
La Oficina Permanente Especializada realiza funciones de asesoramiento, análisis y estudio de las denuncias y consultas a toda persona con discapacidad que manifieste haber sido objeto de discriminación, puestas en su conocimiento, a efectos de poder aconsejar a los denunciantes cuál es la vía de actuación más adecuada, remitir a la Comisión Permanente del Consejo Nacional de la Discapacidad un informe sobre los hechos para su conocimiento y proponer al Pleno del Consejo Nacional de la Discapacidad recomendaciones para conseguir que adopten los acuerdos pertinentes en orden a dirigir recomendaciones de actuación para prevenir o lograr el cese de la acción u omisión considerada como discriminatoria o atentatoria contra la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.
Finalmente, la Oficina Permanente Especializada, depende orgánicamente de la Dirección General de Coordinación de Políticas Sectoriales sobre la Discapacidad. Al frente de la misma hay una Dirección Ejecutiva.
2.- Funciones
La Oficina Permanente Especializada desarrolla las funciones que a continuación se enumeran, sin perjuicio de que puedan atribuírsele otras por norma legal o reglamentaria:
- Prestar asesoramiento y apoyo legal a las víctimas de discriminación por razón de discapacidad, actividad que se lleva a efecto en sentido amplio, estudiando y analizando, con carácter genérico, las denuncias formuladas tanto por las personas con discapacidad, como por las instituciones y organismos responsables del cumplimiento de las obligaciones recogidas en la LIONDAU.
- De este modo la OPE deberá estudiar, caso por caso, las denuncias y situaciones puestas en su conocimiento, a efectos de poder aconsejar a los denunciantes cuál es la vía de actuación más adecuada.
- Este asesoramiento se realiza respetando las competencias atribuidas a los distintos organismos yautoridades y no supone la realización de una actividad profesional y especializada que únicamente le competería a los Abogados y Abogadas pertenecientes a sus Colegios Profesionales.
- Proponer al Pleno del Consejo Nacional de la Discapacidad, para su consideración, medidas o decisiones que prevengan estructural o coyunturalmente situaciones de discriminación por razón de discapacidad en los ámbitos establecidos en la LIONDAU elaborando a tal efecto un Informe anual en el que se recojan dichas propuestas.
- Elaborar, con carácter anual, para su elevación al Pleno del Consejo Nacional de Discapacidad, un informe sobre la situación de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad y sus familias.
- Colaborar con los órganos judiciales y administrativos en los asuntos que éstos le requieran.
3.- Destinatarios
La OPE dirige sus servicios a:
- Personas físicas que manifiesten haber sido objeto de discriminación o consideren vulnerado su derecho a la igualdad de oportunidades por razón de la discapacidad en el ámbito de la LIONDAU. A efectos de la aplicación de la citada Ley y en consecuencia, para poder ser beneficiario de los servicios que presta esta Oficina Permanente, se exige tener la consideración de persona con discapacidad. En este sentido, será necesario acreditar cualquiera de estas dos circunstancias:
- Tener reconocido un grado de minusvalía en un grado igual o superior al 33% o
- Ser pensionista de la Seguridad Social, con una pensión reconocida de Incapacidad Permanente en sus grados de Total, Absoluta o Gran Invalidez o bien de Clases Pasivas de jubilación o retiro por inutilidad para el servicio.
- Personas jurídicas (asociaciones, corporaciones y fundaciones entre otras) habilitadas para la defensa de los derechos e intereses legítimos colectivos a que hace referencia el artículo 19 de la LIONDAU.
- Organizaciones representativas de las personas con discapacidad y sus familias podrán obtener asesoramiento sobre la forma de hacer valer los derechos individuales y colectivos relativos a la igualdad de oportunidades.
- Las personas físicas o jurídicas responsables del cumplimiento de las obligaciones recogidas en la LIONDAU.
4.- Relación de servicios
En el cumplimiento de las funciones que tiene asignadas, la Oficina Permanente Especializada, presta los siguientes servicios:
- Recepción de todos los escritos de denuncia o queja y consulta sobre discriminación que le sean presentados por las personas con discapacidad.
En este sentido, se entenderá por denuncia o queja: la puesta en conocimiento de esta Oficina de un hecho que puede constituir una vulneración del derecho a la igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad en los términos establecidos por la LIONDAU, mientras que se entenderá por consulta toda cuestión o duda que pueda plantearse sobre actuaciones que a juicio del interesado afecten a la vulneración del derecho antes citado.
- Tramitación de las denuncias, quejas y consultas en materia de no discriminación, admitidas a trámite, a través del correspondiente expediente informativo.
- Información y orientación sobre las denuncias o quejas y consultas sobre discriminación, siempre que no supongan la realización de una actividad profesional y especializada que corresponda a las/los abogadas/o en ejercicio.
- Tramitación de expediente informativo y respuesta sobre todas las peticiones que le sean dirigidas.
- Información, atención y orientación a las personas que se dirijan a la Oficina Permanente Especializada sobre materias de su competencia.
- Información, atención y orientación a las personas que se dirijan a la Institución en asuntos que no sean de su competencia, remitiendo al organismo público competente.
- Iniciación de los expedientes informativos que se planteen en materia de no discriminación para el estudio y análisis de la denuncia, queja o consulta.
- Recabar la información oportuna ante los órganos públicos para estudiar y analizar las denuncias, quejas o consultas, previa identificación de quien realiza las mismas.
- Elevación de informe de los hechos de cada expediente consultivo ala Comisión Permanente del Consejo Nacional de la Discapacidad.
- Propuesta al Pleno del Consejo Nacional de la Discapacidad de recomendaciones o propuestas en materia de discapacidad.
- Elaboración anual del informe al Pleno del Consejo Nacional de la Discapacidad.
- Colaboración y cooperación con otras instituciones y entidades, públicas y privadas, en materias relacionadas con el cumplimiento de los fines que tiene asignados.
5.- Derechos de los ciudadanos con discapacidad
De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:
- A poder identificar con claridad y prontitud la unidad administrativa que, dentro de Oficina Permanente Especializada, es competente para la prestación del servicio requerido. Para ello, los ciudadanos podrán exigir de los responsables de aquélla la plena implantación del "Manual de Imagen Institucional de la AGE", en particular en lo referente a imagen corporativa, escritos dirigidos a particulares, cartelera y directorios.
- A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica, informática o telemática, todo ello de forma eficaz y rápida.
- A ser atendidos directa y personalizadamente.
- A una información administrativa real, veraz y pública.
- A una orientación positiva.
- A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridad administrativas de la AGE conforme a lo dispuesto en la legislación vigente.
6.- Derechos de las personas usuarias con discapacidad, personas físicas o jurídicas
Las personas con discapacidad como usuarias de la OPE tienen los siguientes derechos:
- Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la presentación de una denuncia o queja y consulta.
- Presentar denuncia o queja y consulta cuando estimen que pudieran haber sido vulnerados los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación.
- Recibir acuse de recibo del escrito presentado y a que éste se someta al trámite de información previsto en el procedimiento.
- Notificación sobre la conclusión expresa sobre el asunto objeto de la consulta.
- Si el expediente informativo una vez estudiada y analizada la denuncia o queja se remite a la Comisión Permanente del Consejo Nacional de la Discapacidad.
- Si el expediente informativo una vez estudiado y analizado se remite al Pleno del Consejo Nacional de la Discapacidad para proposición de recomendaciones o propuesta en materia de discapacidad.
- Conocer en cualquier momento el estado de la tramitación de su denuncia, queja o consulta ya acceder al contenido no confidencial de los documentos obrantes en su expediente.
- Obtener atención directa y personal de forma respetuosa y adaptada a sus circunstancias personales.
- Obtener orientación sobre otras posibles vías o medios para canalizar su petición en el caso de que no fuera competencia de la OPE.
- Recibir el auxilio necesario en la redacción formal de quejas u otros escritos que se dirijan a la Institución de la OPE.
- Comunicaciones escritas o verbales sencillas y comprensibles para todos los ciudadanos y, sin perjuicio de ello, a solicitar y obtener cuantas aclaraciones sean necesarias para la total comprensión de las comunicaciones que se le dirijan.
- Adaptación de medios y adopción de las medidas necesarias para que las personas con cualquier tipo de discapacidad puedan ejercitar con plenitud los derechos.
7.- Participación de ciudadanos y usuarios con discapacidad, personas físicas o jurídicas
Los ciudadanos y los usuarios con discapacidad podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:
- Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realizan.
- Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.
8.- Normativa reguladora
La Ley 51/2003, de 2 de diciembre de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, (en adelante LIONDAU) en el artículo 15 institucionaliza la colaboración permanente entre la Administración General del Estado y las organizaciones representativas de las personas con discapacidad y sus familias, mediante la creación del Consejo Nacional de la Discapacidad, como órgano consultivo adscrito al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.
La Ley encomienda de manera particular al Consejo Nacional de la Discapacidad, la promoción de la igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad, por lo que prevé en artículo 15.3 la creación de una Oficina Permanente Especializada en el seno del citado Consejo.
El Consejo Nacional de la Discapacidad que se regula por Real Decreto1865/2004, de 6 de septiembre, define en e artículo 11 a la Oficina Permanente Especializada como el órgano de carácter permanente y especializado del Consejo encargado de promover la igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal.
La Orden TAS/3612005, de 17 de marzo, regula la estructura y funcionamiento de la Oficina Permanente Especializada.
9.- Quejas y sugerencias
Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio según el procedimiento establecido en la Guía para su gestión, aprobada por Resolución de 6 de febrero de 2007.
En el Registro General del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales estarán disponibles los formularios de quejas y sugerencias.
10.- Instrumentos
Estos servicios se prestan básicamente a través de los instrumentos siguientes:
- Aplicación del procedimiento de tramitación de expediente informativo de denuncias y consultas.
- Información presencial con atención personalizada con cita previa en los casos que la OPE considere necesario.
- Información telefónica, correo electrónico, DTS, messenger.
- Información escrita.
11.- Forma
Los servicios se prestan básicamente según las siguientes modalidades:
- De forma presencial cuando la OPE lo considere necesario, previa petición de cita.
- De forma escrita.
- De forma telefónica.
- De forma telemática por correo electrónico:
En todas las comunicaciones escritas que se dirijan a las personas con discapacidad, se indicara la referencia del número de expediente y número de teléfono y fax, así como el correo electrónico, a los que se podrán dirigir para conocer la situación de su expediente.
12.- Compromisos de calidad
La relación de servicios a prestar por la OPE, se prestará y reconocerá conforme a los siguientes compromisos de calidad:
1. En relación con la tramitación de denuncias o quejas:
- La conclusión del expediente informativo se adoptará en el plazo máximo de dos meses desde la conclusión de las diligencias de investigación e información, entendiendo por tales las que requieran contestación de una Administración Pública o de la propia persona con discapacidad que plantea la denuncia.
- Cuando circunstancias excepcionales impidan por su complejidad dar una contestación, se informara al interesado de la situación.
2. En relación con las consultas:
- Se les dará respuesta en el plazo de un mes desde su presentación.
- En el caso de que, por determinadas circunstancias, no fuera posible dar una contestación por escrito en este plazo, se informará y explicará adecuadamente a la persona con discapacidad de los motivos que justifican el retraso.
3. La información presencial se prestará en las siguientes condiciones:
- Concertar cuando sea necesario una cita presencial en la sede de la OPE para la continuación del expediente de información.
4. La información telefónica se prestará en las condiciones siguientes:
- Las llamadas telefónicas a la OPE se atenderán en horario de 9 a 14horas.
- En caso de ocupación de líneas, los interesados podrán dejar un mensaje que será atendido en un plazo no inferior a 24 horas.
5. La información telemática se prestará en las condiciones siguientes:
- Se dará aviso de recibo en 24 horas, se atenderá las peticiones de informe y asesoramiento, que se tramiten por este medio en el plazo de dos días laborales siempre que no requiera apertura de expediente informativo.
13.- Indicadores de calidad de los servicios prestados
- Porcentaje de conclusión de expedientes informativos en dos meses desde la finalización de las diligencias de información.
- Porcentaje de respuestas de consultas en un mes desde la presentación de la solicitud.
- Número de solicitudes y porcentaje de citas concertadas en atención presencial.
- Porcentaje y número de llamadas resueltas en horario de atención y porcentaje de llamadas efectuadas sobre solicitudes presentadas en mensajes al contestador.
- Porcentaje de avisos de recibo de correo electrónicos recibidos y plazos de respuesta de los mismos.
14.- Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados
Carta informativa del Director General de Coordinación de Políticas Sectoriales sobre Discapacidad comunicando personalmente al ciudadano las medidas adoptadas en relación con la deficiencia observada. Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos podrán dirigirse a la Dirección Ejecutiva de la Oficina Permanente Especializada.
15.- Direcciones postales, telefónicas y telemáticas
Dirección General de Coordinación de Políticas Sectoriales sobre la Discapacidad. Oficina Permanente Especializada:
- Paseo de la Castellana 67-5ª planta. Despachos C 501.1y C. 501.2
Direcciones telemáticas:
- Teléfonos: 91.363.51.83 y 91.363.52.60
- DTS: 91.363.50.93
- Correo electrónico: ope@mtas.es
- Fax: 91.363.72.45
16.- Formas de acceso y transporte
A la Oficina Permanente Especializada se puede acceder mediante transporte público, a través de las líneas de metro y autobuses siguientes:
- Metro Nuevos Ministerios: líneas, 6, 8 y 10 (ascensores desde el metro).
- Autobuses: 7, 14, 27, 40, 45, 126, 147, 150, Circular, (parada de Nuevos Ministerios).
17.- Otros aspectos facilitadores
En la Oficina Permanente Especializada existen otros aspectos facilitadores de la atención al público, los cuales son no sólo unas reglas de atención y un sustrato jurídico (artículo 35 de la Ley 30/1992), sino también un compromiso ético de actuación de los empleados públicos de esta unidad administrativa.
- Reglas de atención al público. En cada una de las modalidades de atención al público, los funcionarios se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos.
- Se identificarán adecuadamente.
- Escucharán y atenderán activamente al público.
- Utilizarán un lenguaje comprensible para el ciudadano.
- Tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible.
- Preguntarán al interesado si ha obtenido lo que deseaba.
- Le despedirán con amabilidad.
- Compromiso ético de actuación de nuestros empleados. El personal que presta servicios en la Oficina Permanente Especializada asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velarán porque los ciudadanos sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
Estos valores se extremarán en la atención de las personas con discapacidad.
18.- Unidad responsable de la carta
La Dirección Ejecutiva de la Oficina Permanente Especializada (OPE) es responsable de velar por el cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en esta Carta de Servicios.
Madrid, 15 de enero de 2007 EL DIRECTOR GENERAL
Alfonso Berlanga Reyes
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